대한항공 조양호 회장님 보세요

조양호 대한항공 회장님께

조현아부사장의 일로 얼마나 마음을 상하셨겠습니가. 한진 고 조중훈 회장님은 중등교육 정도를 받고 자동차 정비공으로 시작하여 한진 구룹을 일으키시어 한국의 항공업계를 세계적인 일류 항공사로 만드신 전설 속의 큰  인물 이시죠. 그분이 성공한 바탕에는 사람에 대한 성실한 봉사정신이 있었기에 주변의 도움을 받아 성공한 분이라고 들었습니다. 진심으로 사람을 중히 여기고 봉사하는 마음은 타고 납니다.  그래서 조양호 회장님도 부친의 덕을 받아 고객중심의  진심어린 봉사와 철저한 점검으로 안전제일의 항공사로 잘 키워 나가시고 있다고 믿습니다. 그런데 불행하게도 따님이신 조현아 부사장의 실수로 인하여 대한항공의 이미지에 큰 타격을 준 것을 보며 안타까운 마음 금할 길 없습니다.

고객을 중히 여기는 서비스 메니지먼트를 맡은 사람들은  기본적으로  철저하고 아주 꼼꼼히 세심한 부분까지도 확인하고 챙기고 또 확인하는 적성을 가지고   끊임없이 직원들을 훈련 시키고 교육 시켜야하는 힘든 자리입니다. 따님이신 조현아 부사장은 호텔경영학을 전공하여 최고의 고객서비스를 지향하는 마음을 가진 뛰어난 능력 있는 따님으로 보입니다. 가만히 들여다 보니까 따님은 거의 완벽주의를 추구하며 끊임없이 챙기고 지적하고 확인하고 다구치며 서비스관리를 잘 하는 타고난 분 같습니. 일은  잘하시는 분 같습니다. 그런데 내가 보기에 정말 중요 것이 빠져 있는 것 같습니다. 그것은 바로  직원을 사랑하고 중히 여기는 진심과 메너가  없어 보이는 것 같습니다. 고객을 사랑하는 마음 귀하게 여기는 마음은 무엇보다도 밑으로부터 나와야 합니다. 윗사람들이 아무리 소리치고 악을 써도 그 자리 모면하면 그만이라는 생각을 가지면 그  조직은 절대로 참되고 좋은  서비스정신으로 뭉친 조직이 될 수 없습니다.  위로 부터 사랑이 없는데 밑에 있는 사람들이 참된 고객 사랑을 가질 수 있을까요?
어느 회사든지 진정한 고객중심 그리고 사람중심의 경영은 같이 일하는 구성원들을 진정으로 사랑하는 마음에서 나와야 합니다.

직원들이 잘못하면 아주 엄히 꾸짖을 수 있습니다. 그러나 꾸짖는 밑 바탕에는 사랑을 가지고 직원들을 자신이 원하는 완벽한 서비스맨/워먼으로 만들겠다는 진정한 마음이 바탕에 깔려 있어야 직원들이 가슴으로 아~! 이분은 나를 모욕 주려는 것이 아니라 나를 잘 키워서 높은 수준으로 끌어 올리려고 그러시는 구나 하는 생각을 가지게 되죠. 그렇게 해도 계속 실수하고 못 따라 주면 인사조치가 있어야겠지만 직원들이 잘못하면 잘 만났다는 식으로 인격 모독도 서슴치 않고 장소와 때도 안가리고  직원을 쥐잡듯이 한다면 직원들이 고객에게 진심어린 서비스가 나오겠습니까?

조현아 부사장 처럼 수시로 비행기를 타던 호텔에 가던 잘못된 점이 있으면 현장에서 지적하는 것 아주 좋습니다.  다만 지적하는 방법과 대처 능력이 아직은 미숙해서 자신의 눈높이에 맞게 직원들이 쫒아 오지를 못하니까 아직 젊고 감정 자제력이 부족한  조현아 부사장이 성질부터 내며 직원들을 다스리는 데서 문제가 발생하지 않았나 생각이 듭니다. 일등석 손님들에게 최고의 1등 서비스를 해야  하겠다는 마음으로 비록 작은 땅콩이지만 예쁜 접시에 담아 음료수와 함께 올리면 그냥 봉투체 주는 것보다 품격이 다르죠!!! 조 부사장보는 눈이 높은데 문제는 직원들이 그 수준으로 자발적으로 쫒아주지 못하고 이것을 다스리는 과정에서 조사장의 미숙한 감정 조절 능력 때문에 폭언이 나오는 일이 있었던 것이 아닌가 생각이 듭니다. 지도자는 어느 분야든지 어느 상황에서도 냉철한 정신적 자세와 흐트러짐이 없는 자세를 유지해야 합니다.

조현아 부사장은 아직 년륜이 뒷받침을 못해주고 직원에 대한 진정한 아낌을 몰라 이번 사건을 일으킨 것 같습니다. 손님이 있을 때 자식이 잘못하면 아무리 화가 나도 그 손님이 가신 후에 자식을 훈계 해야 하는데 그 자리에서 자식에게 소리치고 욕하고 훈계하는 집안을 보면 오신 손님이 불편해서 가버리시죠.돌아가서 그 집 교육 잘못됬다고 욕합니다.  비행기에 많은 손님들이 있는데 직원들이 잘못 했다고 악 쓰는 관리자는 서비스 메너로는 높은 점수를 줄 수가 없습니다. 고객에게 잘하라고 야단치는 일이 오히려 고객들을 불편하게 하고 기분 나쁘게 한다면 그것은 고객중심 경영이 아닙니다. 갑자기 비행기가 램프리턴을 하니 고객들이 얼마나 불안했겠습니까? 작은 것 까지 세세히 챙기는 분이 어째서 이런 것은 생각을 못하고 어처구니 없는 실수를 했는지 안타깝습니다.

회장님께서 이렇게 한번 발표 해 보시면 어떻겠습니까? 조현아 부사장 이하 지금 대한항공에서 일하고 있는 자제분들이 있다면 모두 적어도 6개월 정도 기내 승무원으로 배치하여 가장 모범이 되는 기내 서비스를 하도록 명하시기 바랍니다. 호텔경영이나 항공기서비스는 우선 적성이 잘 맞는 사람을 뽑아야하고 입사 후에도 끊임없는 훈련과 집중적이고 창의적인 교육, 임원들이 적발한 내용들이 왜 발생하는지  토론을 통하여  창의적인 방안 도출 그리고  진화하는 시스템개발로 자발적으로 이루어지는 서비스의 질을 높여야 합니다. 시대가 직위나 직권으로 악을 쓰고 욕을 해서 서비스 품질이 높아지지 않습니다. 그 때 뿐입니다.

자신이 직접 기내 서비를 하시며  현장의 어려움과  고객의 마음을 읽으려 노력하시던 조양호회장님의 삼촌 조건호 사장님이 생각이 납니다. 오늘 모든 것이 자식 교육 잘못시킨 것이라며 사과하시는 모습을 보니 부모의 마음으로  이해가 갑니다. 빨리 지금의 어려움을 극복하시고 한국을 대표하는 대한항공이 초일류 서비스 항공사로 다시 태어나는 계기가 되기를 바라는 마음으로 쓴 글이니 오해하지 마시기 바랍니다.